Vestel’de memnuniyet görev, teşekkür hedef!

Sinan DOĞAN / EGEDESONSÖZ - Bir markayı güçlendirmek için en önemli unsurlardan birisi satış sonrası hizmettir. Günümüz dünyasında ürünü satmak yetmiyor, o ürün ile ilgili şikayetlere en çabuk ve en iyi şekilde yanıt vermek gerekiyor. Vestel, bu yönde son yıllarda çok önemli adımlar attı.

Bu operasyonun başında da Vestel Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü Dr. Tarkan Tekcan var. Kimi zaman teknisyen gömleğini giyip sahaya çıkıyor, kimi zaman da müşterilerin şikayet telefonlarını o yanıtlıyor.  ‘Memnun etmek görevimiz, teşekkür almak hedefimiz’ sloganıyla çalıştıklarını belirten Tekcan, “Bizi motive eden şikayet. Bol bol şikayet istiyoruz. En büyük ödülümüz de müşteriden gelen küçük bir teşekkür” diyor. Dr. Tarkan Tekcan ile Manisa Organize Sanayi Bölgesi’ndeki Vestel Çözüm ve Çağrı Merkezi’nde konuştuk.


 
- Vestel’in müşteriye yönelik hizmetleri nasıl başladı?
 
Benim 15 yıllık Vestel geçmişim var.  Vestel Elektronik Ar-Ge’de başladım. Bu ekibi 2012’den beri kurmaya başladık. Ben genel müdür olarak atandım.  Satış sonrası hizmetler bir servis birimi gibi satışa bağlı alt grup olarak yönetiliyordu. Şimdi daha çok odaklanılan bir ekip haline geldi. Marka değerini yukarı çıkarma hedefinin yansıması bu. Şu an çalışan sayısı 500 kişiyi buldu. Yaklaşık 2 yıl içinde 20 milyon liralık yatırım yaptık.
 
- İşin başına geçince ilk adımınız ne oldu?
 
Geldikten sonra 3-4 ay durumu analiz ettim. Her düzeyde insandan geri bildirim almaya çalıştık. İlk önce Vestel Grubu Yönetim Kurulu Başkanı Ahmet Nazif Zorlu’dan başladım. Sonra Emre Zorlu’ya gittim. ‘Bizden ne bekliyorsunuz?’ diye sordum. Ardından İcra Kurulu Başkanımız Turan Erdoğan’la konuştum. Şikayet siteleri ve müşterilerde ne durumda olduğumuza baktım. Taşeronda olan İstanbul’daki çağrı merkezine ulaştık. Ölçme sistemini doğru kullanmak için çok çaba harcadık. Bir dönem teknisyen kıyafetleri giyip servise çıktım. Şimdi de dönem dönem yapıyorum.
 
- Çözüme nereden başladınız?
 
Önce yedek parça problemini çözdük. Yedek parçaları yetkili servislere daha hızlı ulaştırma yolunu tercih ettik. Stok tutma pahasına müşteriye hızlı servis hizmeti vermeyi tercih ettik. Stok miktarını 1 milyon TL seviyesinden 5 milyon TL seviyesine çıkardık. Müşteriye yansıyan olumsuz sonuçları ortadan kaldırdık. Saat 16.00’ya kadar yetkili servislerimiz yedek parça talebinde bulunuyorsa, onu o gün kargoya veriyoruz. Mayıs 2013’te merkez servis konseptine geçtik. 11 merkez servis kurma kararı aldık. Yetkili servislerin tıkandığı noktada devreye girdik. Bunu bayi alanındaki sıkıntıları da ekledik. Şimdi bayileri eğitebilir miyiz diye düşünüyoruz. Merkez servis sayısını 15’e çıkardık. 250 personelimiz oldu.
 
 
- İstanbul’daki çağrı merkezini neden Manisa’ya taşıdınız?

Çağrı merkezi İstanbul’da taşeronla yürüttüğümüz bir işti. Bu işin iki seviyesi var. Biri gelen telefonlara alo diyenler, bir de çözüm geliştiren kişiler. Biz ikinci kategoridekileri Vestel’e alalım dedik. Manisa Organize Sanayi Bölgesi’ndeki tesisimizde bir çözüm merkezi kurduk. Hızlı şekilde randıman aldık. Sonra çağrı merkezinin tamamını da buraya aldık. Burada olmamız artı değerler kattı. Bizim gibi hizmet ağırlıklı sektörlerde bence çağrı merkezleri firmanın bütünlüğünün içinde yer almalı.
 
- Çağrı merkezi çalışanları da İstanbul’dan mı geldi?
 
Hayır. İstanbul’dan sadece 7-8 kişi geldi. Kadro kurmak zaman aldı. Çok sayıda Manisalı gence iletişim kültürü verdik. İnsana nasıl yaklaşılır, empati nasıl kurulur diye eğitim sunduk. Şu an çalışanlarımızın yüzde 90’dan fazlası kadın. Ocak 2014’te 7/24 buradan alo demeye başladık. Burada alacak yolumuz var. İyi gidiyor, verimli gidiyor. Çağrı geliyor ama yönlendirmek ve çağrıyı başka kanallardan almanın yöntemini bulmak gerekiyor. İnternetten müşterilerimiz bizden chat kanalıyla hizmet alacak. Sonra görüntülü iletişime girebiliriz. ‘Şikayet Var’ sitesine yazan müşterilerle direkt ve kısa sürede iletişime geçiyoruz.  2013 son çeyreğinde tüm sektörlerde şikayet yönetimi konusunda birinci olduk. Şimdi 2014 ilk çeyrekte yine fark atarak birinci olduk. Şikayet çok değerli. İyi analiz edersek başarıyı yakalayabiliriz. Şikayet bizi dürtüyor. ‘Memnun etmek görevimiz, teşekkür almak hedefimiz’ bizim sloganımız oldu.  Yetkili servislerimizle ayda yaklaşık 300 bin eve giriyoruz. Buraya gelen çağrı sayısı da günde 8 bin civarında. Herkes 44 44 123’ten ulaşabiliyor. Biz çağrıyı burada toplamak istiyoruz.


 
- Çağrı merkezinde ilginç anılarınız var mı?
 
Evet. Bir gün bir telefon geldi. Ben çıktım. 9-10 yaşlarında bir çocuk…Bir televizyon arızası bildirdi. Ben ‘cevap veriyorum ama şu mail adresinden de ulaşabilirsiniz’ dedim. Kendimi tanıtmadım. Karşıdaki kişi ‘Sizin varlığınıza inanmıyorum’ dedi. Sonra hemen sorunu çözdük. Üstelik takımını öğrendiğim için kendisine Beşiktaş formasını hediye ettim. Bir yaşlı teyze sorun olduğu zaman arıyor ve ‘torunum orada mı?’ diyor. Teyzenin kumandasını yapıp bir çiçekle beraber gidiyoruz. Samimi iletişim kurup kendinizi ifade ettikten sonra kusurlar hoş görünüyor. İnsanla insan samimi ilişki kurabiliyor. Ben de bu yöntemi tercih ettim. 
 
- Bu sistemde hedefiniz nedir?
 
GSM operatörlerini bir müşteri olarak arıyorum. Oradaki sıkıntının çok azı bizde var. Hedefimiz gelen çağrının yüzde 90’ından fazlasına 15 saniyede cevap verebilir durumda olmak. Müşterilerimize en hızlı ve kaliteli hizmeti vermiş olacağız.
 
- Sahada elemanlarınız var mı?
 
Servis operasyon uzmanlarımız sahada çalışıyor. Teknik servisleri ziyaret ediyorlar. Onlar artık bayileri de ziyaret ediyor. Sayıyı artırmak istiyoruz. Fatih Projesi’ni aldık. 350 bin adet akıllı tahta kurulumu gerçekleştireceğiz. Onların ilk etabı denenecek. Çok yakın zamanda ürünlerin kurulumuna başlayacağız. Servis operasyon uzmanları ile okullara gideceğiz.
 
- Çalışanları motive edecek ilginç uygulamalarınız var mı?
 
Günün birinde üst düzey yönetici, şirketin verdiği araba ile bir yoldan gidiyor. Birden arabanın yan tarafına taş gelir. Birden taşı atan çocuğu görür. Arabadan inip yanına gider. Çocuk ‘tekerlekli sandalyedeki ağabeyim yere düştü, sesimi başka türlü duyuramadım’ der. Adam yere düşen diğer çocuğu kaldırır, kanını cebinden çıkardığı mendil ile çözer. O taş bizim pozisyonumuzun, nerede olduğumuzun anlamının olmadığının bir sembolüdür.  Biz de bu öyküden esinlenerek çağrı merkezinin bir köşesine koyduk. Müşteriden teşekkür alan insanların ismini bir taşa yazıp kavanoza atıyoruz. Bazen de kavanozdan bir isim çekip o kişiye ödül veriyoruz.