Bilinçli birçok kurum artık çalışanlarına 'müşteri' gözü ile bakması gerektiğinin, çalışanlarının memnuniyetinin ana beslenme damarı olduğunun farkına varmış durumda. Bu bakış açısı genelde büyük ölçekli firmalarda daha yaygın iken, arzu edilen hızda olmasa da, küçük ve orta ölçekli firmalara da yayılma başladı. Elbette yolun henüz başındayız, her ne kadar iç müşteri ifadesi dilimize yerleşmeye başlamış olsa da içini dolduracak uygulamalar henüz emekliyorlar ama bardağı dolu tarafından görmekte fayda var.
Müşteri memnuniyeti dönemimizin en güçlü rekabet aracı; müşterisi ile sağlam ve uzun süreli ilişkiler kurabilen firmalar, markalar rakiplerinin açık ara önünde ilerleyebiliyorlar. Ve artık biliyoruz ki bu sağlam ilişkilerin kurulmasını sağlayan en temel özellik müşterilerinizin çalışanlarınız ile kurduğu ilişkiler. Etkili iletişim becerileri gelişmiş kurumlar, yani etkili iletişim becerilerine sahip çalışanları olan kurumlar, hizmet ya da ürünü doğru bir üslup ile müşterisine taşıyan, belirli bir kalite standardını tutturabilen kurumlar kazanıyorlar.
Peki, bir çalışan neden tüm enerjisini ve yeteneklerini çalıştığı kurum için seferber eder? Kesinlikle sadece kurumdan maaş aldığı ve görev tanımında müşteri memnuniyeti ilkesi yer aldığı için değil. Eğer çalışanınız yani iç müşteriniz kurumunuza sadıksa, gönül bağı kurabilmişse, şirketin kartvizitini taşıyor olmaktan dolayı gururlanıyorsa, kendisini güvende hissediyorsa sahip olduğu tüm pozitif enerjiyi ve yeteneklerini işine kanalize etmek isteyecektir.
Nasıl ki müşterilerinize karşı bir duruş sergiliyor, müşteri memnuniyeti çalışmaları ile onlara verdiğiniz değeri gösteriyorsanız, çalışanlarınız için de tavrınız aynı olmalıdır.
Zaten görev akışları da müşteri mantığı ile çalışmaz mı? Kurum içinde yer alan her bir departman/pozisyon bir diğerinin ya alıcısı ya da satıcısıdır. Her çıktı bir diğerinin girdisi halini alır ve sonuçta sorunsuz bir alışveriş sürecinin yaşanması, ana hedeflenen çıktının ideal şekilde ortaya çıkmasını sağlar.
Bu durumda iç müşteri memnuniyeti, kurum içi mekanizmaların en etkin şekilde tasarlanması, etkili iletişim becerilerine sahip takımların varlığı için önemlidir.
Hedefine hızla koşan bir şirketin nefesinin gücü, çalışanlarının o hedefe ulaşma isteği ile doğru orantılıdır. Soluğunuz kesilmeden, enerjinizi yitirmeden, yarı yolda kalmadan ilerlemek istiyorsanız, önce sizin için hedefe yürüyenlerin huzurlu olmalarını ve güvende hissetmelerini sağlamalısınız.
İyi haftalar olsun…
