Özellikle son 2 senedir firmalarda müşteri ilişkileri yönetimi kavramının önemini daha çok vurguluyor, verdiğim eğitimler ile kurum çalışanlarına kavramın değerini ve sadık müşteriler yaratmanın neden önemli olduğunu, bunun nasıl sağlanabileceğini anlatıyorum. Kurumların müşterileri ile kuracağı uzun süreli ve sağlıklı ilişkilerin günümüz rekabetinin ana damarı olduğunu biliyoruz. Özellikle bilgiye ulaşmak bu kadar kolayken, çok yenilikçi olarak gördüğümüz teknolojiler akşamdan sabaha eskirken ve taklitler çoğu zaman aslının önüne geçerken; taklit etmesi zor ve çok sağlam olan bir şey var ise o da müşteriniz ile kurmayı başardığınız bağ. 'Müşteri ilişkileri yönetimi' kavramı ne kadar popüler olursa olsun, üzerine ne kadar çok konuşulursa konuşulsun üzülerek görüyorum ki hala birçok firma konuyu içselleştiremiyor ya da süreci tamamen yanlış anlıyor.
İki sene önce yaşadığımız üzücü bir olay sonucunda evimize bir güvenlik sistemi taktırmaya karar verdik. İnternet sayesinde bilginin kolay ulaşılabilir bir hal alması özellikle bilinçli müşterinin bilgi toplama kanallarını çeşitlendiriyor, işini kolaylaştırıyor. Ancak diğer yandan onca bilgi ve karşılaştırma sonucunda karar vermek de oldukça zor hale geliyor. Bizde uzun süren araştırmalarımız, yapılan keşif ziyaretleri ve bilgilendirmeler sonucunda, alternatiflerine göre biraz daha pahalı olmasına rağmen bir firma ile el sıkıştık ve sistemi kurmalarını istedik. Aynı teknolojiye daha fazla ödemeyi kabul etmemizi sağlayan temel neden bizi bilgilendirmeye gelen kişinin yaklaşım tarzıydı. 'Bir sorun çıkarsa bize destek olur ve sorunumuzu hızlıca çözer' diye düşündüğümüzü ve kurduğumuz iletişim dolayısıyla hiç tereddütsüz bu kişi ile çalışmaya karar verdiğimizi hatırlıyorum.
Aslında müşterinin beklentisi oldukça basittir. Müşteri karşısındakinin onu anladığını, onu önemsediğini, alışveriş sürecinde ve daha da önemlisi sonrasında destekçisi olacağını bilmek ister. Bu nedenle müşteri ile karşı karşıya gelen kişilerin müşteri ile kurduğu iletişim çoğu zaman şirketin de, teknolojinin de, markanın da önüne geçer. Aynı bu örnekte olduğu gibi; aslında biz markayı değil kişiyi seçmiş olduk.
Bizi can kulağı ile dinleyen, yaşadığımız travma ile empati kurabilen, içimizi rahatlatan ve bundan sonrası için bize güven veren, teknik bilgiler karşısında sorduğumuz sorulara bizim anlayabileceğimiz pratik bilgiler veren; kısacası karşımızda örnek gösterebileceğimiz bir personel vardı ve bizi ikna etmeyi başardı. Nitekim çok doğru bir karar verdiğimizi gördük. 2 senedir sistem gayet iyi çalışıyor ve hakkını veriyor. Ancak kurulumun yapılmasının ardından kendilerine ulaşmakta zorlanmaya başladık ve basit sorulara cevap almak için uzun süreler uğraş verdiğimizi fark ettik. Son olarak yaklaşık bir ay önce bir güncelleme yapılması için şirkete ulaştık ve randevu talebinde bulunduk. Bugün yarın, bugün yarın ile geçen 2 hafta sonucunda bir tarih için sözleştik ve beklemeye başladık. Bize satışı yapan aynı kişi, söz verdiği tarihte ancak söz verdiğinden oldukça geç bir saatte geldi. Biran önce işini yapıp gitmek isteyen, sorduğumuz sorulara 'ne yani bunu bilmiyor musunuz' edasıyla ve küçümser bir ses tonuyla karşılık veren bu adam, bizim iki yıl önce tanıştığımız kişiden oldukça farklıydı.
İşte bu yaşadığım olay müşteri ilişkileri yönetimi kavramının yapı taşına vurgu yapan güzel bir örnek bana göre; müşteri ilişkileri yönetimi satış öncesi başlayıp satışla tamamlanan bir süreç değildir. Önemli olan satış sonrasında da aynı kalitede ilişkiler kurabilmek ve bu ilişkileri sağlıklı bir şekilde devam ettirebilmekten geçiyor. Etkili iletişim, çözüm odaklılık, empati hepsi önemli ama bu işin anahtar kelimesi sürdürülebilirlik. Ben sistemden hala memnunum ama geçen haftadan sonra bana soran arkadaşlarıma önereceğimi sanmıyorum. Çünkü aynı hizmeti daha uygun rakama alabilecekleri yerler eminim vardır.
Sadık müşteriler yaratmak özellikle iletişim ağlarının çeşitli ve çok güçlü olduğu günümüzde bir kurumun en değerli odağı olmalı. Sadık müşteri yeni satın alma faaliyetinde size gelen, sizi arkadaşlarına ve tanıdıklarına önererek satış kabiliyetinize destek veren kişidir. Aslında sadık bir müşteri dolaylı olarak sizin satış ve pazarlama faaliyetlerinizi de yürüten biri haline gelir.
Sadık müşteri; ilişki içerisinde olduğu kuruma saygı duyan müşteridir. Saygınlık nasıl oluşturulur? Tutabileceğiniz, tutarlı sözler verin ve sözlerinizi yerine getirin, bilgili ve çözüm odaklı insanlarla çalışın ve personelinizin müşteriler ile kurduğu iletişimde bu özellikleri ön plana çıkardığından emin olun. Ulaşılabilir olun ve hızlı geri dönüşler ile müşteri beklentisini karşılamaya özen gösterin. Müşterinin sorununu çözemeyecekseniz bile bunu en kısa zamanda ve doğru bir üslupla nedenlerini açıklayarak müşteriniz ile paylaşın, dürüst olun. Müşteriniz ile aranızda bir güven ilişkisi kurmak için gerekli çabayı gösterin. Etkili iletişim kurun. Ama her şeyden önce istikrarlı olun, altını çizdiğimiz kavramların şirket kültürünüzün bir parçası haline geldiğinden emin olun ve tüm bunların sürdürülebilir olduğunda bir değeri olduğunu unutmayın.
--
Bu vesile ile
29 Ekim Cumhuriyet bayramınız kutlu olsun. Anlamının her geçen gün daha çok anlaşılacağı günler görmemiz dileği ile…
