Geçmiş haftalarda kaliteyle yakından ilgili olsa da özellikle itibar yönetimine ve itibara saldıranlara odaklanmıştım. Bu hafta kaliteye ve kalitenin itirazlarına odaklanarak sürdürüyorum. Kalite temel olarak paydaşların gereksinmelerine göre tanımlanmalıdır. Hedef tüm paydaşların beklentilerinin üzerinde bir başarıdır ama bu hedefe ulaşmak çok zor bir adımdır.
Kalite yönetimi ‘sürekli gelişim’ üzerine kurulmuştur. Yanlışı fark etme, meydana çıkarma değil, ‘önleme’ üzerinde durur. Kalite ölçülebilir. Kalitenin ileriyi görebilen lidere gereksinmesi vardır ama bu diğer çalışanların bireysel sorumlulukları azaltmaz. Kalite kurumdaki tüm ilişkilere yayılmak zorundadır. Kısacası kurumda çalışan temizlikçiden yöneticiye herkesi kapsar, herkese eşit sorumluluk verir. Vizyon ve değerlerle başlayıp, katılımcı gelişim, beklentiler ve iletişimin önemi ile sürdürmüştüm. Bu hafta TKY’nin diğer noktaları ile devam ediyorum.
Takım Toplantıları
Takım toplantılarında tüm takımlar geri bildirim verebilir. Belirli takımlara belirli görevler verilebilir. Takımlar müşterilerini de toplantılara davet edebilirler. Bir hizmetin nasıl verilmesi, kişisel ve sosyal ilişkiler gibi konularda geri bildirim alınabilir. Bu tür araştırma çok güçlüdür, çünkü değerlendirme ve geri bildirimi normal işleyişe entegre eder.
Takım içinde özgüven arttıkça geri bildirim de o kadar detaylı ve belirgin olur. Tüm çalışanların süreçlerin içine tamamıyla entegre edilmesi çok önemlidir. Çalışanlar birçok sosyal sürece katılmayı öğrenerek etkin hizmete veya üretime hazırlanırlar. Takım içinde olmak ve görüş belirtmek aidiyet sağlar. Aidiyet iyi hizmeti getirir.
TKY de Denetim
- Toplam Kalite Yönetiminin kurumlarda başarıyla uygulanabilmesi yönetimsel bir sorundur.
- Yönetimin en önemli süreçlerinden olan ‘denetim’ boyutunun Toplam Kalite Yönetiminin ilkelerine uygun bir anlayışla yapılması gereklidir.
- Toplam Kalite Yönetimindeki sürekli gelişme, personeli geliştirme ve personele güven, kalite kontrol halkaları, süreç odaklı anlayış ve takım ruhu gibi kavramlar denetimin kapsamında olan kavramlardır.
- Denetimin amacının gerçekleştirilmesi önemli ölçüde eğitim kurumunda bulunan tüm bireylerin orada bulunuş nedenlerini doğru ve tam olarak bilmelerine, orada bulunmak istemelerine, çalıştıkları alana ilişkin önemli sorunlara ilgi duymalarına, çevresindekilerle bir ‘takım ruhu’ oluşturmalarına bağlıdır.
Denetimin Aşamaları
· Gözlem Öncesi Görüşme: Bu aşamada denetmen ile öğretmen arasında karşılıklı güven ve desteğe dayalı sağlıklı bir iletişimin kurulması hedeflenmektedir.
· Gözlem Aşaması: Çalışan tarafından yapılan işin denetmen tarafından gözlemlenmesidir.
· Analiz: Analiz TKY denetiminin merkezi olarak nitelendirilir. Çalışan ve denetmen sorumluluğu paylaşan kişiler olarak etkinlikleri ve olayları birlikte analiz ederler.
· Gözlem Sonrası Görüşme: Bu aşamada denetmenin uzman rolü devreye girer. İş birliği anlayışı içerisinde çalışanın mesleksel gelişimi sağlanmaya çalışılır.
· Gözlem Sonrası Analiz: Denetim çalışmalarının verimli ve amaca uygun işleyip işlemediğinin tespit edilmesidir. Kısaca, denetmen, yapılan denetim hakkında kendi öz değerlendirmesini yapar. Hizmetin denetimi kadar denetimin de denetlenmesi gereklidir.
· Denetim: Çağdaş bir yaklaşım olanTKY denetimi Toplam Kalite yönetiminin amaç ve ilkelerine uygun, süreci geliştirici, verimliliği ve kaliteyi artırıcı bir yaklaşımdır. Çağdaş denetimin öğeleri olan durum saptama, düzeltme, geliştirme ve değerlendirme, sıfır hata formülü olan kalite kontrol halkaları olarak nitelendirilebilir.
TKY’ye Olan bazı İtirazlar: Profesyonel Bağımsızlık
- ‘Hiç kimse bir ada değildir.’
- Birçok iş çoğunlukla tek başına, bağımsız yapılan bir etkinlik olarak değerlendirilir. Eğitimcilikte yüksek düzeyde bireysel kontrol vardır.
- Böyle bir yaklaşım toplam kalite yönetiminin işbirlikli, paylaşımcı yaklaşımına tamamıyla yabancıdır.
- Ancak, bu tür bir yaklaşımın geçerliliği konusu derinlikle düşünülmelidir. İşlerin iyi, sağlıklı işlenmesi, konuların bütünleştirilmesi, çalışanların paylaşımcı olması ile olasıdır.
- Diğer bir deyişle, disiplinler arası bir entegrasyon ve paylaşım, konuların birbiri ile bağlanması açısından gerekliliktir.
· Birçok çalışma demokratik toplumda bağımsızdır, toplam kalite yönetimi deyimindeki yönetmek sözcüğü buna ters düşer.
· Önceki kısımlarda açıklandığı gibi toplam kalite yönetimi içeriğini ve değerlerini müşteriden alır.
· Sonuç olarak, bir otomobil üretiminde toplam kalite yönetimi tüketicilik değerleri ve gereksinimi üzerinden olur. Ancak, bir okulda veya hastanede bu, eğitimsel veya sağlıksal bazı değerler üzerinden olmalıdır.
· Yüzyıllar boyu örneğin eğitimin veya sağlığın kimin için verildiği tartışılmıştır. Öğrenci için mi? Hasta için mi? Veli için mi? Devlet için mi? Vergisini ödeyen halk için mi?
· Toplam kalite yönetimi bunların hepsini müşteri olarak alır. Müşteriyi tanımlayan süreçtir, alternatif değer sistemleri değil.
· Böylece, sınıfta müşteri öğrencidir, hastanede hasta, bilgilendirme prosedürlerinde müşteri veya hasta yakını velidir, denetimde müşteri müfettişlerdir.
· Toplam kalite yönetimini uygulamaktaki sorunlardan birisi bu değişik müşteriler arasındaki olası gerginliklerin nasıl çözüleceğidir.
· Özellikle örneğin veli ve öğrencilerin istek ve gereksinmeleri müfettişlerin istek ve gereksinmeleriyle veya öğrencilerin istek ve gereksinmeleri velilerininkiyle bağdaşmayabilir. Bu durumda ne yapılmalıdır?
· Eğer örneğin eğitim liberal, insani, uzun vadeli bir süreç ise toplam kalite yönetimi gibi amaçları hedef edinmiş bir yaklaşım bu sürece yabancı bir süreç olabilir.
· Ancak, eğitilmiş kişi kavramı, memnun olmuş müşteri ya da sağlıklı hasta kadar somut bir kavramdır.
· Sonuçların anlaşılması zor olabilir, ancak sonuçlara katkısı bulunan belirli süreçleri ve etkinlikleri tanımlamak olasıdır. Yönetilen de bunlardır.
· Örneğin, edebiyatı sevdirmek sorunlu ve zor olabilir ama okunması gereken kitapları ve hangi sırayla okunacaklarını belirlemek, hangi öğrenme yöntemlerinin uygun olduğunu seçmek, gelişimin nasıl değerlendirileceği planlanabilir, ölçülebilir ve tekrar üzerinden geçilebilir.
· Bu açılardan örneğin eğitim sektöründe toplam kalite yönetimi uzun yıllar denenmiş ve sonuç alınmış durumda değildir.
· Okullarda ve üniversitelerde kullanımının ne kadar faydalı olduğunun kanıtlanması için uzun ve geniş araştırmaların yapılması gereklidir.
· Ancak, sistemli, bütünü kapsayan ve değerler üzerine kurulu bir yaklaşım, geliştirilebilir ve olumlu sonuç verecek düşüncesi uyandırmaktır.
· En önemli nokta, toplam kalite yönetimini hastane, belediye veya okul ve üniversitelere uygularken hangi uygulamaların bu eğitim ve sağlık kurumlarına uygun olacağına doğru karar verebilmektir.
Sonuç
Görüldüğü gibi TKY çeşitli itirazlarla karşı karşıyadır. Çünkü çok çalışma isteyen bir sistemdir ve insanların çoğu yaptıkları işe bu kadar zaman ayırmak istemez. Sonuçta herkes alacağı maaşa odaklanmıştır ve sosyal yaşamın çok öne çıktığı günümüzde gençler birçok zaman hiç çalışmak istememekte, idealler gittikçe yok olmaktadır.
Çalışmak yalnızca para kazanmaya indirgenmiş, aidiyet, kurumsallık, yardımlaşma, bir şeyler yaratma, yaptığı işi hakkıyla ve çok iyi yapma gibi birçok değer geri plana itilmiştir. Bu, tüketici toplumun bir yansımasıdır. Üretme değil, tüketmenin ön planda olduğu bir yaşam tarzı gençleri kucaklamıştır. Haftaya kurumlarda kaliteli uygulamalarla devam edeceğim.
