Büyükşehir'den ISO 10002 hamlesi: Süreç nasıl işleyecek?

Hizmet ve projelerinde vatandaş odaklı sosyal belediyecilik ilkelerini ön planda tutan İzmir Büyükşehir Belediyesi, hemşehri şikayeti yönetimi konusundaki etkin çalışmalarını belgelendirebilmek amacıyla ISO 10002 Hemşehri Şikayet Yönetimi Sistemi’ne geçmek için çalışma başlattı.

Sistemin tanıtımı amacıyla Büyükşehir Belediyesi bürokratları ve şirket yöneticilerine yönelik olarak gerçekleştirilen toplantıya İzmir Büyükşehir Belediye Başkanı Aziz Kocaoğlu da katıldı.  Belgelendirme kuruluşu Lloyd's Register LRQA'dan Sinan Polater, “hemşehri şikayeti yönetimi” konusunda bilgiler verirken, İzmir Büyükşehir Belediyesi'nin insan odaklı yönetiminden oldukça etkilendiğini söyledi. Polater, yapılacak eğitimler ve iyileştirmelerin ardından, Büyükşehir Belediyesi’nin kısa süre içinde ISO 10002 belgesini almaya hak kazanacağına inandığını dile getirerek, “Tüm organizasyonlarda hemşehri şikayetlerini ustaca yönetmek gerekir. Halkla bütünleşme, dinleme ve halkın nabzını tutma konularında örnek çalışmalar yapıyorsunuz. Dinlemek çok &ou ml;nemli. Problemlere kalıcı ve kesin çözüm bulmak için kök neden analizlerini yapabilmek gerekli” diye konuştu.

Büyükşehir Belediyesi Basın, Yayın, Halkla İlişkiler ve Muhtarlıklar Dairesi Başkanı Pınar Meriç ise vatandaş şikayetlerinde geri dönüş konusunda optimum düzeye gelerek kayda değer gelişmeler gösterdiklerini söyledi. İçinde bulunduğumuz hızlı tüketim çağında hemşehri memnuniyetinin önemine değinen Meriç, “Vatandaşlarımızın memnuniyeti daha ileri düzeye getirerek başarımızı belgelendirmek istiyoruz" diye konuştu.

ISO 10002 nedir?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistemi, dünyada özellikle büyük şirketler arasındaki rekabetin giderek artmasının ardından büyük ilgi görmeye başladı. Müşteri şikayetlerinin planlı ve sistemli olarak yürütülmesi ile ilgili olarak, Türkiye’de de TS ISO 10002 standardı yürürlüğe girdi.

ISO 10002, müşteri şikayetiyle karşılaşılan durumlarda kuruluşlara hangi süreç adımlarını uygulamaları gerektiği konusunda yol gösteriyor. Sistem belediyelerde vatandaş odaklı çalışmaların iyileştirilmesini ve hemşehri şikayetlerinin etkin ve kalıcı yöntemlerle çözüme kavuşturulmasını amaçlıyor.

Süreç nasıl işleyecek?
Büyükşehir Belediyesi'nde konuyla ilgili birimlerden kişilere süreç denetçisi eğitimi verilecek. Eğitime katılan kişiler, hemşehri odaklı çalışmalarda kalıcı memnuniyet sağlayıcı sistemin hayata geçirilmesi için çalışmalar yapacak. Hazırlanacak raporlar ve uygulamaya konacak sistemin ardından Büyükşehir Belediyesi, Lloyd's Register LRQA firması tarafından iki aşamalı olarak denetime alınacak. İlk aşamada ana hatlarıyla sistem, daha sonraki denetim aşamasında ise bütün hemşehri şikayet çözüm sistemi değerlendirilecek. Büyükşehir Belediyesi'nin yapılacak çalışmaların ardından 2017 yılı içinde ISO 10002 belgesini alması öngörülüyor.