İzmir Büyükşehir'den denetim hamlesi: 'Gölge vatandaş' dönemi

Hizmet ve projelerindeki vatandaş odaklı çalışmalarıyla "üç büyükşehir içinde ISO 10002 belgesini alan ilk belediye" olarak kayıtlara geçen İzmir Büyükşehir Belediyesi, hemşehri memnuniyetini arttırmaya yönelik önemli ve etkili bir adım daha atıyor: "Gölge Vatandaş" uygulaması..

Temel amacı, vatandaşların İzmir Büyükşehir Belediyesi hizmetlerinden memnuniyet derecesini ölçmek olan uygulama, bu konuda eğitim almış uzmanların Belediye birimlerini ziyaret ederek farklı hizmetlerden faydalanmak isteyen vatandaşlar gibi davranması ve önceden belirlenen ölçüm kriterlerine göre hizmet kalitesine not vermesi temeline dayanıyor. Değerlendirme, sadece yüz yüze verilen hizmetlerle sınırlı kalmayarak telefon ve e-belediyecilik üzerinden sunulan hizmetleri de kapsıyor.

Projenin hedefleri arasında vatandaş memnuniyetini artırmak olduğu kadar, doğru iş kararları almak ve iş süreçlerini hızlandırmak da önemli bir yer tutuyor. İzmir Büyükşehir Belediyesi, bu çerçevede geniş kapsamlı bir vatandaş memnuniyet anketi de yaptırarak vatandaşın kalite beklentisi ve kalite algısını tespit edecek; hizmet süreçlerinin iyileştirmesi için çözümler üretecek. Projede elde edilen sonuçlar, uygulanan uluslararası kabul görmüş metodoloji sayesinde, dünyanın pek çok önemli belediyesi ile kalite performansı kıyaslama olanağı da sağlayacak.

ISO 10002 NEDİR?
İzmir Büyükşehir Belediyesi'nin sahip olduğu ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistemi, dünyada özellikle büyük şirketler arasındaki rekabetin giderek artmasının ardından daha da büyük ilgi görmeye başladı. Müşteri şikayetlerinin planlı ve sistemli olarak yürütülmesi ile ilgili olarak, Türkiye’de de TS ISO 10002 standardı yürürlüğe girdi.

ISO 10002, müşteri şikayetiyle karşılaşılan durumlarda, kuruluşlara hangi süreç adımlarını atmaları gerektiği konusunda yol gösteriyor. Sistem, belediyelerde vatandaş odaklı çalışmaların iyileştirilmesini ve hemşehri şikayetlerinin etkin ve kalıcı yöntemlerle çözüme kavuşturulmasını amaçlıyor.