Metehan UD/ EGEDESONSÖZ - Evden çalışma modelinde yapay zekâ ve dijital takip sistemleriyle denetlenen çağrı merkezi çalışanlarına ilişkin emsal nitelikte bir işe iade davasında dikkat çeken bir yargı kararı verildi.
İzmir’de Global Bilgi Şirketi bünyesinde çağrı merkezi müşteri temsilcisi olarak evden çalışan E.K., mola sürelerini ve çağrı sonrası işlem süresini (ACW) aştığı ve “performans yetersizliği” gösterdiği gerekçesiyle Microsoft Teams üzerinden yapılan kısa bir dijital toplantının ardından işten çıkarıldı. E.K. ise feshin haksız ve geçersiz olduğu iddiasıyla işe iade davası açtı.
Dosya kapsamına göre, 19 Nisan 2019’dan itibaren belirsiz süreli sözleşmeyle Turkcell projesinde çalışan E.K.’nin iş akdi 23 Mayıs 2024’te “işçinin hatırlatıldığı halde görevini yapmamakta ısrar etmesi” (Kod-49) gerekçesiyle feshedildi. İşveren tarafı, özellikle Nisan 2024 döneminde mola ve ACW sürelerinde belirgin sapmalar yaşandığını, bu durumun uzun süreye yayıldığını ve uyarılara rağmen düzeltilmediğini savundu.
Davacı taraf ise yeterli eğitim verilmediğini, kısa süreli sapmalar nedeniyle dahi yoğun dijital toplantılar ve aramalarla baskı kurulduğunu, bunun mobbing niteliği taşıdığını ileri sürdü. Ayrıca internet altyapısı ve şirket sistemlerindeki teknik aksaklıkların ACW sürelerine hatalı şekilde yansıtıldığını belirtti.
DİJİTAL PERFORMANS ÖLÇÜMLERİ YETERLİ DEĞİL
İzmir 22. İş Mahkemesi’nin verdiği ve İzmir Bölge Adliye Mahkemesi (BAM) 9. Hukuk Dairesi tarafından onanarak kesinleşen kararda, dijital performans ölçümlerinin işçiyi doğrudan kusurlu saymaya elverişli olmadığı, işverenin denetim imkânı sağlamadan tek taraflı değerlendirme yapamayacağı ve kreş yükümlülüğü dahil sosyal sorumlulukların da gözetilmesi gerektiği ifade edildi.
Gerekçeli kararda, ACW sürelerinin sistemsel olarak değişkenlik gösterebildiği, çalışanların bu verileri doğrudan kontrol edemediği ve dijital sistem kaynaklı gecikmelerin işçiye yüklenemeyeceği belirtildi. Fesihte “son çare” ilkesinin uygulanmadığı ve daha hafif yaptırımların değerlendirilmediği de vurgulandı.
KREŞ VURGUSU
Davanın dikkat çeken yönlerinden biri de evden çalışma koşulları ve bakım yükümlülükleri oldu. 2020 doğumlu çocuğuna tek başına baktığını belirten E.K., yüksek kreş maliyetleri nedeniyle destek alamadığını, müşteri görüşmeleri sırasında “kesin sessizlik” talebi nedeniyle ev içinde zor koşullarda çalışmak zorunda kaldığını ifade etti. Mahkeme, 150’den fazla kadın çalışanı bulunan iş yerlerinde kreş yükümlülüğüne dikkat çekerek şirketin bu sorumluluğu yerine getirmediğini değerlendirdi.
Mahkeme, Global Bilgi’nin İzmir’de binlerce çalışanı olmasına rağmen kreş hizmeti sunmamasına ilişkin savunmaları yerinde görmedi. Ayrıca davalıların aralarındaki “asıl-alt işveren” ilişkisine yönelik itirazları da reddedildi.
TAZMİNAT CEZASI
Mahkeme, feshin geçersizliğine ve E.K.’nin işe iadesine karar verdi. İşe başlatılmaması halinde 5 aylık brüt ücret tutarında tazminat ile en fazla 4 aya kadar boşta geçen süre ücretinin ödenmesine hükmedildi. Hesaplamalarda yalnızca çıplak ücret değil; yemek yardımı, sağlık sigortası, internet-telefon desteği ve dijital servis üyelikleri gibi yan hakların da dikkate alınacağı belirtildi.
İzmir BAM 9. Hukuk Dairesi, yerel mahkemenin kararını hukuka uygun bularak istinaf başvurularını kesin olarak reddetti.
Mahkemenin gerekçeli kararında, dijital performans sistemlerinin denetlenebilir olmadığı ve işverenin yasal yükümlülüklerini yerine getirmediği şu sözlerle vurgulandı:
Davacı davalı Global Bilgi Pazarlama Danışmanlık ve Çağrı Servisi Hizmetleri Anonim Şirketi çalışanı olup diğer davalı Turkcel İletişim Hizmetleri Aş de müşteri temsilcisi olarak 5 yıldan uzun bir süre görev yapmıştır. Sistem tarafından Turkcel hat sahiplerinin arandığı ve davacının bu aramalar neticesinde kendisine düşen çağrılarda müşteri temsilcisi olarak görüşme yaptığı belirlidir. Bu görüşme sonucunda davacının Turkcel platformunda müşteri adına yapması gerekli işlemler olmaktadır. Bu işlemlerin müşteri ile konuşma anında tamamlanamaması halinde işlemi tamamlaması için kendisine işveren tarafından ACW diye isimlendirilen sürenin tanındığı belirlidir. Bu sürenin çalışma saatinin %12'si olarak işverence kabul edildiği yine 90 dakika olan mola süresinin çalışma süresinin %17'sini oluşturduğu anlaşılmıştır. Mahkememizce görülen diğer dosyalardan da işverenin ACW sürelerini sürekli çalışan aleyhine düşürdüğü belirlidir. Çalışanın ACW sürelerini izleyemediği sadece işveren tarafından atılan maillerde bunu gördüğü bunu denetleyemediği de belirlidir.
Davacının home ofis olarak evinden çalıştığı yaptığı belirlidir. Davacının 15/08/2020 doğumlu A. K. isimli oğlu vardır. Kreş çağında bir çocuktur. Davacının çalıştığı davalı Global Bilgi şirketinde çalışan kadın işçi sayısı davacının iş akdinin feshedildiği tarihte 150'nin çok üstündedir. Davalı işverenlik iş yerinde kreş hizmeti vermeyip çalışanlarına home ofis olarak çalışma imkanı tanımaktadır. Ancak evde çalışıldığından davalı işverenliğin talep ettiği verimin bir miktar düşük olabileceği hususu davacı tarafça da kabul olunmaktadır. Ancak davacı savunmasında iş yerinde çalıştığı takdirde verimin yükseleceğini ve kreş hizmeti olması gerektiğini söylediğinde iş yerinde herhangi bir kreş açılmamıştır. Davacının iş yerinde çalışma ortamı da sağlanmamıştır. İş akdinin feshi son çaredir. Davacıya işveren tarafından başka bir iş önerisinde bulunulmamıştır. Yine mahkememizdeki dosyalarımızdan davalı işverenlikte çalışan ve ACW sürelerini işverenin istediği şekilde yerine getiremediğinden 9'dan fazla savunma alınmış ve hala çalışmasını sürdüren çalışanların bulunduğu da belirlidir. Davalı tarafça koçluk eğitimi verildiği beyan edilmişse de davalı tarafından bunun kabulü olmadığı böyle bir eğitim verilmediğinin söylendiği sonuçta ACW denilen çağrı sonrası işlemi tamamlama süresinin yapılan işlemin uzunluğu o esnada dijital sistemin (internet uygulamasının) çalışma verimliliği gibi hususlarla da geç kalabileceği belirlidir ve dijital çağda bu yaşanmaktadır. Tüm bu gerekçelerle davalı işverenlik tarafından davacının iş akdinin 4857 sayılı kanunu madde 25-II h işçinin yapmakla ödevli bulunduğu görevleri kendisine hatırlatıldığı halde yapmamakta ısrar etmesi olarak gösterilen fesih bildirim nedeni mahkememizce kabul olunmamış ve fesih işleminin geçersizliğine karar vermek gerekmiştir.
