Geçmiş haftalarda kaliteyle yakından ilgili olsa da özellikle itibar yönetimine ve itibara saldıranlara odaklanmıştım. Bu hafta kaliteye odaklanarak sürdürüyorum. Kalite temel olarak paydaşların gereksinmelerine göre tanımlanmalıdır. Örneğin, eğitimde eğer öğrencinin öğrenme gereksinmesi aktif yöntemlerle karşılanacaksa, eğitimci bu yöntemlerle ders hazırlamaya önem verdiği oranda eğitimciliği kalite kazanır.
Kalite yönetimi ‘sürekli gelişim’ üzerine kurulmuştur. Yanlışı fark etme, meydana çıkarma değil, ‘önleme’ üzerinde durur. Kalite ölçülebilir. Kalitenin ileriyi görebilen lidere gereksinmesi vardır ama bu diğer çalışanların bireysel sorumlulukları azaltmaz. Kalite kurumdaki tüm ilişkilere yayılmak zorundadır. Kısacası kurumda çalışan temizlikçiden yöneticiye herkesi kapsar, herkese eşit sorumluluk verir. Vizyon ve değerlerle başlayıp, katılımcı gelişim ve iletişimin önemi ile sürdürmüştüm. Bu hafta TKY’nin diğer noktaları ile devam ediyorum.
Beklentiler
Toplam kalite yönetimi, müşteri beklentilerinin üzerinde bir hizmet vermektir. Ancak, bunun anlamı beklentilerin bilinmesi ve anlanmasıdır. Beklentiler, gereksinmelerden daha yukarıda bir kavramdır. Bir dükkânın müşteri beklentisinin üzerine çıkması bir okulun, hastanenin çıkmasından kolaydır.
Okuldaki her bir çocuğun, hastanedeki her bir hasta ve yakınının mutlu, doygun, başarılı, sağlıklı ve kendiyle barışık olmasının sağlanması pek kolay değildir. Ancak, başarılı okulların veya hastanelerin bir özelliği yüksek beklentileri paylaşması ve dile getirmesidir. Hizmet veren tüm kurumlar müşteri tercihlerine göre birçok seçenek sunmaya çalışır.
Tercihler
Kaliteli hizmet vermenin de birinci koşulu müşterinin tercihlerini anlamaktır. Detaylar geri bildirim temelinde belirlenir ve anlaşmaya varılır. Bu tercihler, öğrencilerin giydikleri üniformadan, okul gününün başlayış, bitiş saatlerine, cinsel eğitim vermekten kol kulüplere kadar değişik alanlarda olabilir.
Toplam kalite kurumlarının başarılı olma nedeni kendilerini müşteri beklentilerine göre yapılandırmalarıdır. Bunun başlama noktası değerler, tutumlar, okulda velilerin, hastanede hastaların ve yakınlarının, belediyede her gelenin eğitim seviyeleri, beklentiler, tercihler olmalıdır.
Çalışmaların Organize Edilmesi
Bu, her kurumun kalbidir. Verilen hizmetin ana amacı okulda öğrenmenin, hastanede sağlık hizmetlerinin, belediyede belediyenin tüm hizmetlerinin organize edilmesi, müşterinin gereksinmelerine uymasıdır.Öncelikle okulda müfredatın öğrencilere iletilmesi gereklidir. Hastanede hastaların en iyi sağaltımı görmeleri ve bilgilendirilmeleri öne çıkar.
Öğrenme stratejilerinin, bireysel öğrenme becerilerine, sağaltım stratejilerinin biryesel sağlık, yaş, gereksinmelere uygun planlanması gerekir.Zamanın esnek kullanılması önemlidir ve böylece uygun hız, tutum, sağaltım bulunmalı, entegre olmuş öğrenme ve sağlık üniteleri tamamlanmalıdır.
Esnek Roller
En didaktik öğretme biçiminden en esnek öğretme biçimine, cerrahiden bilgilendirmeye kadar spektrumdaki tüm öğretme ve sağaltma stratejileri gerektiği yerde gerektiği biçimde gereksinmelere göre kullanılmalıdır.Öğretmenin, sağaltım personelinin daha çok rehber ve yol gösterici rolünün üzerinde durulması ve yalnızca denetleyen sağlıkçı veya öğretici rolünden çıkarılması sağlanmalıdır.
Bireysel sonuçların eğitimsel, sağlıksal başarı getirdiği noktasından hareketle, öğrencileri, hastaları bir ‘sınıf’ olarak algılamak yerine bireyler olarak algılamalıdır.Öğrenmenin ve sağaltımın organize edilmesinde akademik, duygusal ve sosyal becerilerin önemi fark edilmelidir.
Sistemin gereksinmelerinin Ötesinde
Okulda not verme, sınav ve değerlendirmelerin sonuç göstermekten çok, yönlendirici olması sağlanmalıdır. Hastanede yalnızca cerrahi bir yaklaşım yerine bilgilendirme, psikolojik destek verme de yer almalıdır. Sistemin gereksinmelerinin karşılanmasından çok bireylerin gereksinmelerinin karşılanacağı seçenekler programlanmalıdır.
Tüm bu yaklaşımlar esnek ve açık sağaltımı, öğrenmeyi getirir. Bu strateji kalite ilkelerine en yakın olan stratejidir.Ancak, kalite yaklaşımında öğrenmeyi veya sağlığı yönetmenin ‘en iyi tek yol’ gibi reçetelerle olmayacağı tekrar hatırlatılmalıdır.Doğru yol, bireysel, kurumsal, yöresel gereksinmelere teşhis koyarak tanımlamak, teşhis koyup tanımladıktan sonra da, bu gereksinmelere uygun stratejiler üretmektir.
Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması
Öğrenmenin yönetiminin yönetim ve öğretim kadrosunun gereksinmesine, sağaltımın doktor ve hemşirelere göre hazırlanması yanlıştır.Etkin bir ilkokul sınıfının şu anda hem ülkemizde hem de yurt dışında TKY’ye en yaklaşan ortam olduğu düşünülmektedir. Hastanelerde de tutum farklılıkları mevcuttur.
Öneri kartları bir yöntemdir. Kurumun tüm iç ve dış müşterilerini gelişim için öneri vermeye davet edin. Okulda çocukların doğal yaratıcılığı güçlü bir katkı yaratabilir.Ayrıca, müşteriler bazen istenmeyen deneyimler yaşayabilir. Örneğin, yirmi dakikalık bir görüşme için okula geldiğinde iki saat beklemek zorunda kalan birçok müşteri vardır.
Çözüm Sunmak Şart
İşte bu tür deneyimlerden sonra bu velilerin yapabilecekleri öneriler çok faydalı olabilir.Tek kural sorunları tanımlamak kadar çözüm de sunmaktır.Bu yaklaşım belirli bir sorunu çözmek için de kullanılabilir.Önemli olan kartların bir çözüm hareketine yol açması ve yalnızca halkla ilişkiler için kullanılmamasıdır.
Gölgeleme başka bir yöntemdir. Hizmet verenler kendilerini bazen müşteri yerine koyarlar.Örneğin, lisede bir öğrencinin sınıf öğretmeni, o öğrenci ile birlikte bir tam gün onun derslerine girebilir. Öğle tatilinde ve teneffüslerde de öğretmenler odasına girmemek şartıyla…Örneğin ders programını yapan müdür yardımcısı bu şekilde bir gün bir öğrenciyi gün boyu izleyerek yaptığı programın iyi ya da kötü olduğunu görebilir.
Gölgeleme
‘Gölge’nin sınıflardaki konuk varlığı mutlaka sınıfın geçek, her günkü havasını bir miktar etkileyecektir. Buna rağmen, bu işlem kurumun işleyişi hakkında doğrudan bir deneyim edinilmesini sağlar. Burada devreye giren empatidir. Durumu müşteri gözüyle yaşayabilmektir. Çok değerli bir çalışmadır.
Bir başka yöntem mülakattır. Detaylı bilgi toplama için herhangi bir grupla kullanılabilir.Küçük gruplar halinde öğrencilerle, hastalarla, hasta yakınlarıyla konuşmak, yerel halktan temsilciler davet etmek, doktorların, hemşirelerin, öğretmenlerin ve velilerin düşüncelerini almak gibi görüşmelerle kurumun gelişmesi üzerine potansiyel stratejiler saptanabilir.
Anketler
Bu tür çalışmalar ciddiyeti ve toplam kalite yönetimine bağlılığı gösterir. Baka bir yöntem anket çalışmalarıdır ve bu yöntemi çok kurum zaten kullanmaktadır. Bu çalışma en güçlü olan geri bildirim tarzıdır. Bu tür çalışmadan sayısal, ölçülebilir bir sonuç çıkarılabilir. Böylece zaman içinde karşılaştırma yapmak da olasıdır.
Ölçülebilir sayısal sonuçlar, en önemli olanı düzeltme sıralaması yapılmasına, önceliklerin saptanmasına da olanak tanır.Araştırmalar aşağıdaki çalışmalar için kullanılabilir:
· Müşteri gereksinmeleri hakkında bilgi toplamak
· Belirli sorunları tanımlamak
· Memnuniyeti ölçmek.
Anket Tasarımı
Anket araştırmaları bir dersi, okulun belirli bir yönünü, toplantıları, öğrenilen dersin değerlendirilmesini, kütüphane gibi bir mekânı, üniforma gibi güncel konuları kapsayabilir. Yine bir hastanede hizmeti, temizliği, güler yüzü, bilgilendirmeyi, vb kapsayabilir. Belediyede de benzeri bir biçimde hizmeti, güler yüzü, ayrıntılı bilgilendirme gibi konular sorulabilir.
Anket tasarımı aşağıdaki gibi yapılabilir;
· Açık uçlu sorular - Kullanışlı sonuçlar çıkar, ama analiz etmesi zordur.
· Kapalı sorular - Analiz etmesi kolaydır, ama seçenekler kısıtlıdır.
· Bir ile beş arası not verilebilecek tür sorular - Doldurması kolaydır ama tasarımı dikkatlice yapılmalıdır.
Sonuçların Faydaları
Sonuçta veriler toplanır ve çeşitli yöntemler kullanılarak analiz edilir. Araştırmanın sonuçları:
· Hızlı geri bildirim
· Belirli sorunlu alanların bulunması
· Başarı ve memnuniyetin belirlenmesi
· Harekette önceliklerin belirlenmesini sağlar.
Önümüzdeki hafta Takım Toplantıları ile kalite ve itibar yönetiminde nasıl başarı kazanılacağı konuları ile devam edeceğim. Kalite ve itibar iş yaşamında olduğu kadar bireysel ilişkilerde de önemli bir kavramdır. Her kaliteli davranışımız, karşımızdakine sorduğumuz sorularla kendimizi uyarlamamız iletişim çatışmalarını engeller, iyi ilişkilerin anahtarıdır.