Geçen haftalarda itibar yönetimi, itibar suikastı, kurumdan başka kuruma komisyon karşılığı müşteri taşıma, bunu yaparken kurumun ve yöneticinin itibarını zedeleme konusunu, neler yapılabileceği, hangi önlemlerin alınabileceğine değinmiştim. Bu hafta aynı konu ile devam ediyorum. Çalışanınız müşteriyi başka kuruma taşıdı. Zarar vererek gitti. Siz kalan durumu toparlamaya çalışıyorsunuz.
İç İletişim ve Müşteri İletişimi
İç iletişim de itibar yönetiminin bir parçasıdır. Diğer çalışanların konuyu tam olarak anlaması, huzurlarının kaçmaması gerekir. Onlar her zaman kurumla ve üst yöneticilerle ilgili bilgileri dışarıya aktarırlar. “X ile yollarımız ayrılmıştır. Süreçler planlandığı şekilde devam edecektir” gibi dramanın olmadığı, netliğin olduğu bir ortam sağlıklıdır.
Müşteri ile de hızlıca temas gerekir. “Hizmetiniz kesintisiz devam edecek. Yeni sorumlu arkadaşımız …” kişidir. Boşluk bırakmamak müşteri kaybını önler. Ayrılık sonrası ilk iki hafta müşteri ile temasın sıkı olması faydalıdır. Daha sık görüşmek, daha hızlı dönüş yapmak güveni pekiştirir.
Ekibi Stabilize Etmek
· Belirsizlik varsa gidermek
· Rol ve sorumlulukları netleştirmek
· Süreci değerlendirin
· Kendinize sorun
· Bu neden oldu?
· Sistem açığı neydi?
· Aynı durumun tekrarını önlemek
Önemli An
Çalışan giderken önemli birçok müşteriyi yanında götürürse kuruma ve itibara zarar verir. Bunu engellemenin tek yolu müşteri ile ilişkiyi önceden devralmak, müşteriyi kuruma bağlamaktır. Kolay mı? Zordur. Yönetimin itibarı da yönetirken bu zor olaylarla sürekli karşılaşır çünkü kapitalist dünyada kıran kırana bir mücadele oluşmuştur.
Stratejik bir bakış “bu bir kriz değil aslında ama sistemi kişiye bağımlılıktan kurtarma fırsatı”dır.Güçlü yapı:
· Müşteri = şirkete bağlı
· Bilgi = sistemde
· İlişki = paylaşılmış bir yapıdır.
Müşteri Gitmeye Yakınsa
Savunmak değil, güveni yeniden kurmak ve bağı güçlendirmek gerekir. Görüşme Stratejisi kurmak faydalıdır. Müşteri zaten etkilenmiş olabilir, kurumu deniyor olabilir, kararını %100 vermemiş olabilir. Hedef haklı çıkmak değil güven kazanmaktır. Başlangıçta “Sizinle açık konuşmak istiyorum. Son dönemde bazı farklı geri bildirimlerin size ulaştığını biliyorum. Bu yüzden doğrudan sizden duymak benim için önemli” iyi bir giriş olabilir.
Bu cümle cesaret gösterir, dedikoduyu dolaylı kabul eder, kapıyı açar. En önemli kısım dinlemedir. “Sizi en çok rahatsız eden konu ne oldu? Bizimle çalışmaya dair şu anki çekinceniz nedir?” diye konuya girebilirsiniz. Söz kesmeden, savunmaya geçmeden, not alarak dinlemek faydalı olur. İnsanlar dinlendiklerinde yumuşar.
Çerçeveleme
Bu kontrolü geri almaktır. “Paylaştığınız şeyler çok değerli. Şunu net söylemek isterim: Bizim önceliğimiz her zaman uzun vadeli ve sağlıklı bir iş ilişkisi kurmak.” Burada kendinizi değil prensibinizi savunuyorsunuz. Çalışanı kötülemeden açıklama yapmak faydalıdır. “Ekip içinde farklı yaklaşımlar olabilir. Ancak bizim ölçütlerimiz nettir: şeffaflık, saygı ve sürdürülebilirlik.”
Bu çalışanı direkt suçlamaz, ama sizi ve kurumu güçlü konumlandırır. Güven yeniden inşa edilir. “Eğer bir yerde sizi zorlayan bir durum olduysa, bunu birlikte düzeltmek isterim. Gerekirse süreci sizin için yeniden yapılandıralım.” Esneklik göstermek, kontrolü bırakmadan çözüm sunmak gereklidir.
Bağ Kurma
Konuyu sonuçlandırırken kurulan bağ itibarınızı da artıracaktır. “Sizinle çalışmaya devam etmek bizim için değerli. Ama kararınız ne olursa olsun, bunu açık ve sağlıklı bir şekilde konuşabilmemiz benim için önemli.” Bu cümle baskıyı kaldırır, güven oluşturur, ters psikoloji etkisi yaratır. Her iş kolunda hem çalışan hem de müşteri ile bağ kurmak önemlidir.
Yapılmaması gerekenler arasında “O çalışan böyle dedi”, “Aslında gerçek öyle değil”,
“Bizi yanlış anlamışsınız” gibi savunmacı tonla söylenenler bağ kurmaz. “Sen” diliyle söylenen sözler suçlama olarak algılanır. Sözlerinizi dikkatle seçmeniz gerekir.Bu tür sözler müşteriyi karşı tarafa iter.
Psikolojik Gerçek
Müşteri çoğu zaman:
· En iyi hizmeti değil
· En çok güvendiği kişiyi/kurumu seçer
· Güvenmek ister
· Sizin kazandığınız an: Kendinizi savunmayı bırakıp güven verdiğiniz andır
En iyi taktik görüşmeden sonra kısa bir mesajdır.“Bugünkü açık iletişiminiz için teşekkür ederim. Paylaştıklarınızı dikkate alarak süreci iyileştirmek için harekete geçiyorum.”Bu profesyonellik, takip hissi verir, güven pekiştirir. Ancak bu söyledikleriniz yerine gelmezse o müşteriyi yine kaybedersiniz. Gerçek takip ve iyileştirme şarttır.
Müşteri Güvenini Kaybetmişse
Eğer müşteri ayrılan çalışana bağlı ve %90 gitme durumundaysa onunla bağ kurmak daha da zordur. Bu aşamada klasik “indirim yapalım / daha iyi hizmet verelim” yaklaşımı çoğu zaman işe yaramaz. Çünkü sorun artık sadece hizmet değil, algı, güven ve ilişkidir. Yapılacak şey bu gerçeği kabul etmektir.
Müşteri şu noktada olabilir:
· Alternatifle konuşmuş
· Kafasında karşılaştırma yapıyor
· Duygusal olarak kurumdan biraz uzaklaşmış
İtibar Satıcı Değil, Güvenilir Lider Olmaktır
Müşteri ile yine konuşmak gerekir ancak yukarıda açıkladığım gibi indirim önermek yerine farklı bir duruş sergilemektir. “Açık konuşayım, alternatifleri değerlendirdiğinizi hissediyorum. Bu çok normal. Benim için önemli olan, kararınızı tüm verilerle ve doğru bir zeminde vermeniz.”
Bu konuşmanın etkisi savunma olmaması, baskı olmaması, kırıldım, gücendim gibi duygusallık olmaması, güven ve olgunluk yansıtmasıdır. Net ayrım koyarak (fark yaratma) “Şunu birlikte netleştirelim: Bizim sunduğumuz değer sadece operasyon değil, sürdürülebilirlik ve güven. Kısa vadeli çözümler her zaman cazip olabilir ama uzun vadede maliyeti farklı olur. Burada rakibi kötülemeden ama çerçeveyi çizerek açıklama vardır.
Gizli Soru
“Şu an sizi kalmakla gitmek arasında en çok düşündüren şey ne?” Bu soru gerçek nedene odaklanır, son hamle için veri verir. Akıllı teklif stratejisi olarak direkt indirim yapmaz.
Onun yerine kontrollü değer artır. Süreç iyileştirme, daha yakın iletişim, ek destek, geçici avantaj (süreli) sağlar.
Çerçevesi şudur: “Sizinle devam etmek isteriz. Bu süreci daha güçlü hale getirmek için şu adımları atabiliriz: …” Bu konuşmada zamanlama çok önemlidir. “Hemen karar verin” demeden, “Bunu düşünmeniz için size alan tanımak isterim. Ama bu iyileştirmeleri planlayabilmemiz için şu tarihe kadar netleşmemiz iyi olur.” Bu baskı kurmaz ama süreci kontrol eder.
Güçlü Kapanış
“Sizinle çalışmaya devam etmek isteriz çünkü bu ilişki bizim için değerli. Ama en önemlisi, sizin doğru kararı vermeniz.” Bu cümle güven verir, ters psikoloji yaratır, sizi “satıcı” konumundan çıkarır. Panik indirimi kaybettirir. Rakibi kötülemek, “Gitmeyin” demek, fazla ısrar, bunlar müşteriyi iter, itibarı sarsar.
Müşteri şu 3 şeye bakar: Kime güveniyorum? Kim daha stabil? Kim krizde yanımda olur? Bu 3’ünü hissettirmek itibarı artırır. Eğer müşteri yine de giderse “Kapımız her zaman açık. İleride tekrar birlikte çalışma fırsatı olursa memnun olurum” demek gerekir. Çünkü giden müşterilerin %20–30’u geri döner (doğru ilişki varsa) ve bu da itibarı artırır.
Kaybedilen Müşteri
Kaybedilen her müşteri kurumun itibarına da zarar getirebilir. Yöneten kişinin başarısızlığına atfedilebilir. Yine de giden müşterinin hemen peşine düşmek doğru bir adım değildir. Müşteri yeni kuruma geçtiğinde kararını haklı çıkarmaya çalışır, yeni ilişkiye şans vermek ister. Bu yüzden ilk 4, 6 hafta sessiz kalmak yerindedir.
Aramak, tekliflerle gitmek, çeşitli “Geri dönün” mesajları itibar açısından şık değildir. Ancak tamamen kaybolmak da kuruma zarar verebilir. Profesyonel şirketler sessiz temasta kalır. (Arka planda görünürlük) Bu dönemde LinkedIn gibi ve benzer platformlarda aktif olmak biraz katkı sağlayabilir. Burada sektörel, değerli içerikler paylaşılırsa faydası olabilir. Ortak çevrede görünür kalınabilir.
Biz Hâlâ Buradayız ve Güçlüyüz
Bir kurum kötülüğe uğrayıp küçülebilir hatta kapanabilir. Müşteri kaybedebilir. İşini doğru yapmaya devam ediyorsa, doğru bir şekilde kapandıysa itibarı zedelenmez. Müşteri daha ucuz bir yana kaymış olabilir. Yüksek enflasyonun olduğu bir ülkede kişilerin daha ucuz alternatif aramaları anlaşılırdır. Yine bu noktada yapılacak çok bir şey yoktur. Sektörde küçülmeler olabilir, ölçütler değişebilir. Kişisel itibar her durumda korunur.
Yapılacak tek şey yukarıdaki mesajı vermektir. “Küçülmüş, hatta kapanmış olabiliriz ama hala buradayız ve güçlüyüz”. Hatta, duruşumuzdan, kalitemizden ödün vermediğimiz vurgulanarak tüm bu mesajlar verilebilir. Çünkü fiyat düştükçe kalite de düşer. Müşteri sayısı arttıkça hizmet kalitesi de etkilenir. Yazımın en başında yazdığım gibi etik bir duruş kurum kapansa bile kişisel itibarı korur.